Yelp und die „Kirche im Dorf lassen“

Ich muss mich jetzt doch noch mal zu dem Fall „Yelp und seinem Filter“ äußern.

In der Aufregung um den eigenen Sternenverlust oder den des Lieblingsrestaurants argumentieren einige mit etwas zweifelhaften Annahmen. Der im folgenden zitierte Beitrag von Netzgewandt (Martina Troyer) bietet dabei eine gute Grundlage, auf die Argumentation der Kritiker zu antworten:

Dubioses Filtersystem soll Spam und Fake-Bewertungen aussortieren. 

Es handelt sich laut Yelp um eine „Empfehlungssoftware“ (so der neue Name der Software), deren Algorithmus Bewertungen nach klaren und festgelegten Kriterien sortiert, so dass diese möglichst relevant sind für die Nutzer der Plattform. Werden Spam- und Fakebeiträge rausgefiltert, ist das nur ein zusätzlicher Nutzen.

Dieser Algorithmus ist (laut Yelp) unbestechlich, funktioniert bei jedem gleich und er aktualisiert sich in regelmäßigen Abständen.

Das genaue Rezept, nach welchen Kriterien die Software sortiert wird, wird wie das Coca Cola-Rezept niemals an die Öffentlichkeit kommen. Warum wohl? Wäre es bekannt, würden nicht wenige Geschäftsinhaber sicher gerne wieder in „bessere Bewertungen“ investieren, statt in guten Service oder Kritikfähigkeit. Was unglaubwürdig sein soll an der Aussage, dass die Kriterien nur wenigen Entwicklern des Bewertungsportales bekannt sind – erschließt sich mir nicht.Foto von emrox http://www.flickr.com/photos/emrox

Die Kritik an den oben genannten Punkten zeugt von Unerfahrenheit, wie Internetplattformen funktionieren und wie solche Systeme arbeiten.

Dass nur positive Bewertungen gefiltert worden sind, halte ich für unwahrscheinlich. Allerdings wirkt hier sicher auch der eigene Wahrnehmungsfilter. Fakt ist, ich habe mir die Plätze vieler Kritiker angesehen und dabei festgestellt, dass die „nicht empfohlenen“ Beiträge völlig zu Recht nicht empfohlen wurden!

Ich persönlich habe als Nutzer auch keine Lust, mir 97 Bewertungen anzusehen, die alle den Eindruck machen, als hätte sie eine Person an einem umtriebigen Abend verfasst. Im besten Fall stieß ich auf zahllose, lieblos formulierte Floskeln, die mir wenig weitergeholfen hätten. Die Aussagen waren so unpräzise und unspezifisch, dass ich meine Zeit nur sinnlos vergeudet hätte.

Yelps Logik, dass sich der Algorithmus der Bewertungsdarstellung (empfohlen / nicht empfohlen) ja jederzeit ändern könne, ist indes nicht nachvollziehbar. Das klingt vielmehr nach Willkür, die einige Unternehmen als geschäftsschädigend werten.

Vielleicht mag die Verfasserin einmal erläutern, warum sie das nicht nachvollziehen kann und warum sie Willkür unterstellt? Diese wesentlichen Punkte fehlen in ihrem Beitrag leider.

Das, was die einen „Filter“ nennen und die anderen „Empfehlungssoftware“ passt sich laufend an, so hat es Yelp von Anfang an beschrieben und so tritt es nun auch – wie versprochen – ein. Vielleicht liegt es auch einfach daran, dass viele Mitglieder ihre Profile nun (wieder?) beleben, Karteileichen aktiv werden und die Beiträge durch echte und aktive Mitglieder eine neue Relevanz erhalten.

Dieses Anpassen ist also nicht die gefühlte Reaktion auf den individuellen Protest. Die Software tut das, wofür sie programmiert wurde: Sie sortiert nach Relevanz.

Das tun übrigens alle klugen Netzwerke, Facebook beispielsweise. Das kann man doof finden, aber es gibt gute Gründe dafür, so vorzugehen. Am Ende wollen beide Plattformen die Nutzung vereinfachen und den Wert des gezeigten erhöhen. Am Rande: Es wurde seitens Yelp nie ein Geheimnis daraus gemacht wurde, dass es bis Mitte Dezember dauern könnte, bis alle Beiträge korrekt eingeordnet worden sind.

Die Migration aller Beiträge und aller Profile muss unfassbar aufwändig gewesen sein und es gibt wohl nur eine Handvoll Entwickler in Deutschland, die eine Migration diesen Ausmaßes schon einmal vorgenommen haben und einschätzen können.

Zurück zum Netzgewandt Artikel:

Im Falle eines Mediziners aus Hamburg, der über den Verlust von vielen positiven Bewertungen klagte, hat das Landgericht Hamburg nun eine Entscheidung gefällt, wie das Hamburger Abendblatt berichtet.

Die Richter in Hamburg haben bei ihrer Verfügung offensichtlich nicht verstanden, wie das System funktioniert. Man scheint anzunehmen, dass kleine grüne Männchen in den Servern sitzen, einzelne Bewertungen rauspulen, nur um diese dann  zu manipulieren. Dem ist aber vermutlich nicht so. 😉

Über die rausgefilterten Bewertungen hat sich übrigens niemand aufgeregt – ein Schelm, der sich Böses dabei denkt. Die direkt angezeigten Bewertungen sind meines Erachtens nicht weniger gut oder schlechter als das Unternehmen.

Demnach sehen es die Richter als unzulässig an, dass eine Gesamtbewertung angezeigt  wird, wenn einzelne Bewertungen dabei ausgefiltert werden. Laut Abendblatt entschieden die Richter per einstweiliger Verfügung, dass dadurch die Persönlichkeitsrechte des Betroffenen verletzt würden. 

Ich halte es nach den Aussagen von Yelp für eine systemimmanente Bewertung: alle hier abgebildeten Unternehmen werden demnach nach objektiven und gleichen Maßstäben bewertet und besternt.

“Unternehmen wie Hotels und Restaurants können nicht verhindern, dass sie auf Bewertungsportalen bewertet werden. Diese Freiheit der Bewertung endet jedoch, wenn die abgegebenen Gästemeinungen willkürlich gefiltert werden und damit ein verzerrendes Gesamtbild des Unternehmens entsteht. Dieser Grundsatz gilt branchenunabhängig.” (Pressemitteilung Kanzlei Spirit Legal LLP)

Über die angebliche Willkürlichkeit lässt sich trefflich streiten. Ich halte diesen Vorwurf für abstrus, ungeprüft und leicht widerlegbar seitens Yelp. Ob sich die genannten Fälle wirklich mit dem in Düsseldorf vergleichen lassen, wird sich erst noch zeigen.

Yelp lässt seine Kunden hier sehenden Auges in eine Abmahnfalle tappen. Ob das dem Geschäftsmodell von Yelp dienlich ist, wird sich zeigen.

An dieser Stelle wird es aus meiner rechtlichen Laienperspektive gänzlich absurd: Den Aussagen von Yelp zufolge, liegt keine Willkür vor. Gegenbeweise werden wohl ausbleiben? In dieser Situation  nun von „Abmahnfallen“ zu sprechen, grenzt meines Erachtens an Panikmache.

Mein Fazit und meine Empfehlung an Unternehmen ist folgende:

Sicher sollte man sich nicht auf eine Plattform zur Reputationsbildung festlegen sondern ganzheitlicher agieren – und das nicht nur im Netz. Nur wer beobachtet, was über das eigene Unternehmen geschrieben wird, sich mit Kritik auseinandersetzt und seine Kunden durch gute Dienste begeistert, wird im Netz der Bewertungen künftig gut abschließen.

Fake, Spam und Gefälligkeitsbewertungen werden weiter an Bedeutung verlieren, soziale Bewertungen durch Personen meines Vertrauens oder solche, die es sein könnten, werden an Bedeutung gewinnen. Hochwertige Bewertungportale müssen den Suchende im Fokus zu haben, oder sie verlieren an Glaubwürdigkeit.

Die schiere Anzahl an unecht wirkenden 5 Sterne Bewertungen, die in ihrer Gesamtheit das Ergebnis verfälscht haben, gehören der Geschichte an. Yelp räumt hier auf, etwas rüde vielleicht und irgendwie auch unerwartet, aber das Ziel und die Maßnahmen kann ich nachvollziehen und verstehen.

Als Social Media Manager und auch aus der Warte des Kunden habe ich nicht vergessen, was für mich als Informationssuchende wichtig ist.

EDIT: Die Tatsache, dass ich Yelps Vorgehen aus wirtschaftlicher und technischer Sicht vollkommen nachvollziehen kann, bedeutet nicht, dass ich die zumindest vorübergehend entstandenen Nachteile für Unternehmer nicht sehe oder ernst nehme. Der Schnitt war hart, Yelp ist nicht gleich Qype, und sicher hätte man manche Unsicherheit durch mehr und offenere Kommunikation verhindern können. Ich kann nur annehmen, dass dieses Learning nicht nur im Hamburger Office, sondern auch im Yelp Headquarters angekommen ist.

Der Markt muss leider durch objektiv arbeitende Programme reguliert werden, wie man auch bei dem Facebook Edgerank sieht.

Wir Social Media Manager haben selbst dazu beigetragen, dass Bewertungen ungelenkt weniger wert sind als früher. Vergleichbar mit der SEO Branche haben wir das Thema, gemeinsam mit überengagierten Platzinhabern, übersteuert.

Lesetipp:

 

  • Liebe Silke,
    danke für diesen Artikel, der die technische Seite nochmals ganz gut erläutert und vielleicht dem ein oder anderen Betroffenen Anlass zur Hoffnung gibt.

    Es gibt wohl noch eine weitere Entscheidung des LG Hamurg (im einstweiligen Verfügungsverfahren Az. 324 O 628/13). Darin wird Yelp vorläufig untersagt, die Bewertungen eines Unternehmens auszuspielen, wenn diese kein vollständiges Bild abgeben.

    In meinen Augen liegt das Problem aber vornehmlich auf einer anderen Ebene: Die Kommunikation von Yelp hat total versagt und versagt immer noch. In meinem Blogartikel vom 05.11. http://pabstblog.de/2013/11/wem-gehoeren-die-internetbewertungen-eines-unternehmens/ war ich noch davon ausgegangen, dass das eben die Kinderkrankheuiten bzw. die normalen Nebenwirkungen einer solchen Migration sind.
    Schon an dieser Stelle hätte ich mir einen Hinweis von YELP erhofft, der so etwa „Sorry, wir wissen, dass nicht alles geklappt hat, aber wir tun hier was wir können und arbeiten dran“ hätte lauten können. Der jedenfalls einen Hauch von Selbstreflexion enthalten hätte. Und der die Nutzer erkennen ließe, dass auch bei YELP Menschen arbeiten.

    Meine E-Mail-Anfrage an Yelp wurde zunächst gar nicht und dann erst vier Wochen später (!) mit einer inhaltsleeren Standardmail beantwortet. Ok, ist ja nur ein Blogger, könnte man meinen.

    Inzwischen haben sich aber auch Massenmedien wie Stern, Computerbild etc. der Sache angenommen und sind bei YELP ebenfalls auf taube Ohren gestoßen. Keine Reaktion. Nix. Nada!
    Das halte ich zumindest für eine unglückliche Öffentlichkeitsarbeit.

    Noch unglücklicher scheint mir aber die Kommunikation gegenüber den Nutzern und Kunden zu sein. Die betroffenen Unternehmen erhalten keinerlei aussagekräftiges, erklärendes Feedback oder gar eine Entschuldigung. So sollte man mit (potentiellen) Kunden nicht umgehen.

    Und zu allen Verschwörungstheorien, die im Markt sind, passt leider auch der Nutzerkommentar eines Metzgers bei mir im Blog: Er hatte sich nach eigenen Angaben bei Yelp über den Filter beschwert, der die meisten seiner sehr guten Bewertungen entfernt hatte. Kurz darauf erhielt er einen Anruf eines Menschen, der ihm eine YELP-Premiummitgliedwschaft verkaufen wollte. Zufall?

    Liebe Silke, Dein Artikel bzw. die darin enthaltenen Fakten und Beschwichtigungen hätten eigentlich von YELP selbst kommen müssen. Und zwar im eigenen Blog. Und viel viel früher!

    • Lieber Axel,
      Danke für die fundierte Antwort. Gerne würde ich auf die einzelnen Punkte eingehen.

      Schon an dieser Stelle hätte ich mir einen Hinweis von YELP erhofft, der so etwa “Sorry, wir wissen, dass nicht alles geklappt hat, aber wir tun hier was wir können und arbeiten dran” hätte lauten können. Der jedenfalls einen Hauch von Selbstreflexion enthalten hätte. Und der die Nutzer erkennen ließe, dass auch bei YELP Menschen arbeiten.

      Ja, ehrlich gesagt wäre es gut gewesen, wenn man mehr von Yelp gehört hätte in dieser Zeit. Es RTL bei einem englischsprachigen Interview zu überlassen, welches später missverständlich übersetzt wurde und zudem wesentliche Aussagen rausgekürzt und verfälschend dargestellt hat – finde ich auch schwierig. Schade, dass dem deutschen Team scheinbar nicht mehr Autorität verliehen und Verantwortung übergeben wurde. Presseanfragen kommen meiner Erfahrung nach häufig halbherzig in letzter Sekunde und können dann aufgrund der Zeitknappheit oftmals nicht mehr bedient werden.

      Dass das deutsche Team nicht nur mit der Migration sondern in Folge dieses Vorgehens auch mit tausenden Einzelanfragen überlastet war, kann man natürlich nicht von der Hand weisen.

      Noch unglücklicher scheint mir aber die Kommunikation gegenüber den Nutzern und Kunden zu sein. Die betroffenen Unternehmen erhalten keinerlei aussagekräftiges, erklärendes Feedback oder gar eine Entschuldigung. So sollte man mit (potentiellen) Kunden nicht umgehen.

      Ehrlich gesagt habe ich den Eindruck, dass die Nutzer überwiegend zufrieden sind. Die suche ist weit besser, die Ergebnisse relevanter und an das neue Design wird an sich gewöhnen. In den Gruppen und Kommentaren war wohl nur der harte Kern aktiv. Wofür nun soll man sich bei den Unternehmen entschuldigen?

      Und zu allen Verschwörungstheorien, die im Markt sind, passt leider auch der Nutzerkommentar eines Metzgers bei mir im Blog: Er hatte sich nach eigenen Angaben bei Yelp über den Filter beschwert, der die meisten seiner sehr guten Bewertungen entfernt hatte. Kurz darauf erhielt er einen Anruf eines Menschen, der ihm eine YELP-Premiummitgliedwschaft verkaufen wollte. Zufall?

      Ähm, nein. Wenn du einen Platz „claimst“, also dich als Platzinhaber outest, was er vermutlich getan hat, wird das vom System bemerkt und man erhält dann meist nach kurzer Zeit einen Anruf. So finanziert sich Yelp, und so finanzierte sich meines Wissens auch (schon immer?) Qype. Das eine hat aber nichts mit dem anderen zu tun. Premiumabschlüsse haben weder bei Qype zu besseren Bewertungen oder weniger schlechten geführt, noch wird das so bei Yelp sein. Yelp würde sich doch gegen das eigene Bein schießen, wenn sie sich unglaubwürdig machen für ihre Nutzer! Daran habe ich überhaupt keine Zweifel.

      Liebe Silke, Dein Artikel bzw. die darin enthaltenen Fakten und Beschwichtigungen hätten eigentlich von YELP selbst kommen müssen. Und zwar im eigenen Blog. Und viel viel früher!

      Vielen Dank, das nehme ich als Kompliment! Aber Ehre, wem Ehre gebührt: die Informationen habe ich den offiziellen Yelp Seiten entnommen. Leider scheinen sich die aufgeregte Unternehmer die FAQ nicht in Ruhe durchzulesen oder die Inhalte werden nicht verstanden. Gerade die FAQ und der Erklärfilm aber beinhalten alles, was man wissen muss, um sich künftig (nicht nur bei Yelp) durch die Bewertungslandschaft zu manövrieren.

      Liebe Grüße!

  • Hallo Frau Schippmann, ich nehme Ihren Hinweis gern sportlich auf und erkläre, warum es sich nicht um Panikmache handelt.

    Yelp filtert Beiträge nach eigenen, nicht transparenten Kriterien. Soweit besteht Einigkeit. Das kann dazu führen, dass Unternehmen besser oder schlechter dastehen, je nachdem, welche Beiträge ausgefiltert werden.
    Wenn Unternehmen jetzt mit ihren Bewertungen auf Yelp werben, indem sie Adwords schalten oder auch nur den Yelp-Sticker an der Tür haben, dann werben sie mit einem Bewertungsbild, das nicht objektiv ist, obwohl der Verbraucher das erwartet. In einem gleich liegenden Fall hat das OLG Düsseldorf rechtskräftig entschieden, dass die Werbung des Unternehmens, nicht der Plattform, damit irreführend und rechtswidrig ist. EKomi und Trusted Shops haben daraufhin ihr gesamtes Bewertungssystem umgestellt und Filter sowie Schlichtungsfunktionen abgeschaltet. Dass Yelp sich für die deutsche Rechtslage nicht interessiert, ist ein anderes Feld.

    Fazit: Wer mit Yelp-Bewertungen wirbt, handelt derzeit höchstwahrscheinlich wettbewerbswidrig und kann daher abgemahnt werden. Das ist keine Panikmache sondern geltendes Recht.

    • Lieber Herr Hense,

      „Wenn Unternehmen jetzt mit ihren Bewertungen auf Yelp werben, indem sie Adwords schalten oder auch nur den Yelp-Sticker an der Tür haben, dann werben sie mit einem Bewertungsbild, das nicht objektiv ist, obwohl der Verbraucher das erwartet.“

      es gibt Yelp Sticker? 😉

      „In einem gleich liegenden Fall hat das OLG Düsseldorf rechtskräftig entschieden, dass die Werbung des Unternehmens, nicht der Plattform, damit irreführend und rechtswidrig ist. EKomi und Trusted Shops haben daraufhin ihr gesamtes Bewertungssystem umgestellt und Filter sowie Schlichtungsfunktionen abgeschaltet. Dass Yelp sich für die deutsche Rechtslage nicht interessiert, ist ein anderes Feld.“

      Das ist ja genau die Frage: Inwiefern liegen die Fälle gleich? Denn genau das wage ich zu bezweifeln. Es geht hier ja um das Vorgehen des Betreibers und nicht um die aus einem möglicherweise aus anderem Vorgehen resultierende Folgen? Hier endet meist die Argumentation der Kritiker – hier fängt sie für mich aber erst an.

      „Fazit: Wer mit Yelp-Bewertungen wirbt, handelt derzeit höchstwahrscheinlich wettbewerbswidrig und kann daher abgemahnt werden. Das ist keine Panikmache sondern geltendes Recht.“

      Und genau das gilt es, zu beweisen. Nach meinem persönlichen und laienhaften Rechtsempfinden halte ich es für mehr als unwahrscheinlich, dass dem so ist.

      Viele Grüße!

      • Hmm. Kann ich auch nichts weiter dazu sagen.
        Ich kenne einige rote Yelp-Sticker mit „People love us on yelp“ zum Kleben an die Tür. Die jedenfalls meine ich.
        Und ja, die Fälle sind sehr naheliegend. Wenn Sie das „als Laie“ nicht so sehen, ist das ihr gutes Recht. Es ist aber für Juristen ziemlich offensichtlich rechtswidrig. Wenn Sie sich die Diskussion rund um Holidaycheck und Tripadvisor ansehen, werden Sie schnell feststellen, dass die sofortige Veröffentlichung aller Kundenmeinungen die Grundbedindung dafür ist, dass Unternehmen überhaupt bewertet werden dürfen. Yelp kann die betreffenden Geschäfte natürlich einfach nicht mehr bewerten und anzeigen. Auch das wäre okay. Wenn sie es aber tun, muss es rechtskonform geschehen.

      • Okay. Ich kenne einige rote Yelp-Sticker mit „People love us on yelp“ zum Kleben an die Tür. Die jedenfalls meine ich.
        Und ja, die Fälle sind sehr naheliegend. Wenn Sie das „als Laie“ nicht so sehen, ist das ihr gutes Recht. Es ist aber für Juristen ziemlich offensichtlich rechtswidrig. Wenn Sie sich die Diskussion rund um Holidaycheck und Tripadvisor ansehen, werden Sie schnell feststellen, dass die sofortige Veröffentlichung aller Kundenmeinungen die Grundbedindung dafür ist, dass Unternehmen überhaupt bewertet werden dürfen. Yelp kann die betreffenden Geschäfte natürlich einfach nicht mehr bewerten und anzeigen. Auch das wäre okay. Wenn sie es aber tun, muss es rechtskonform geschehen.

        • Lieber Peter Hense,

          Sie mögen das als Jurist so sehen, Fakt ist, es gibt noch kein Gerichtsurteil zu dem Thema und ich halte es auch für wenig wahrscheinlich, dass eines kommt.

          Die genannten Fälle halte ich persönlich für nicht vergleichbar.

          Insofern, egal ob Jurist oder Laie – die vermeintliche Rechtswidrigkeit muss erst noch diskutiert und und vor einem Gericht bewiesen werden.

          – Für mich persönlich ist das ein Windei, nichts dergleichen wird passieren.

          Beste Grüße

          Silke Schippmann

  • Hallo Silke,
    danke für den Diskussionseinstieg. ;-). Mein Fazit ist ähnlich dem von Axel: Viele Spekulationen, die nicht hätten sein müssen, wenn die Kommunikation seitens Yelp bzw. zuvor Qype von Anfang an offener geführt worden wäre. Wir müssen genauso „glauben“, dass der ‚Algorithmus‘ von Yelp (laut Yelp;-) unbestechlich ist, wie wir wohl technisch nur erahnen können, welcher Aufwand bei der Migration dahinter stand. Aber es fehlte einfach von Anfang an die klärende Kommunikation mit Profilinhabern und Usern. Keine gute Strategie wie ich finde! Ausgewogenheit ist sicher notwendig, sowohl in unserer Diskussion bzw. dem aufgenommenen Dialog als auch bei Bewertungsportalen an sich. Da sind sowohl die User gefragt, als auch die Unternehmen selbst – beide sollten sich bei Bewertungen nicht nur auf einen Kanal verlassen. So einfach und doch so schwierig, wie mir die Woge der Aufregung dazu deutlich macht. Und Axels Fazit, dass Dein Artikel wohl von Yelp selbst hätte kommen sollen, viel früher, in deren Blog, kann ich nur unterstreichen. Schön, dass Dein Engagement als ehemaliger Head of Community Management bei Qype noch nachwirkt. 😉

    • Hallo Martina,
      da gebe ich dir Recht und vielen Dank für die freundlichen Worte.

      Man hätte durch Kommunikation und Transparenz wirklich einigen Wind aus den Segeln nehmen können.

      Vielleicht ist es aber auch so, dass man bei Yelp selbst durch Übernahme und Migration verunsichert war und die Technik einen so im Bann gehalten hat. Man weiß es nicht. Vielleicht hat das amerikanische Unternehmen auch lange nicht verstanden, wie groß die Kursänderung war aus Sicht der deutschen Platzbetreiber?

      In jedem Fall verläuft so ein Prozess niemals schmerzlos. Was man sicher festhalten kann: Man kann sich mit (damals Qype heute) Yelp weit nach oben spielen bei den Google Suchergebnissen. Will man dort mit guten Bewertungen glänzen und schlechte vermeiden, ist man selber verantwortlich. Yelp hat international den Ruf, unbestechlich zu sein. Aus diese Grunde haben sie auch mein Vertrauen.

      Wer nun um die Ecke kommt und behauptet, man kann den Filter käuflich umgehen – hat vermutlich seine eigene Agenda und sollte sich zeitnah Rechtsbeistand suchen, denn das reicht wohl nahe an einer möglichen Geschäftsschädigung.

  • Hallo Frau Schippmann,
    ihre Wortwahl vor ein paar Monaten war noch eine ganz andere.

    http://www.yelp.de/topic/frankfurt-am-main-qype-geh%C3%B6rt-zur-yelp-familie

    • Lieber unbekannter Kommentator (oder darf ich Frank sagen?),

      das ist Unfug. Wo bitte sehen Sie denn da einen Widerspruch?

      Ich habe mich damals einzig und alleine über das Vorgehen dieser impertinenten Person (Sanneke) beschwert, die auf Nachfragen frei von interkulturellem Verständnis, mit mäßig vorhandener deutscher Sprache rumpöbelt. So in dem Stil: „Das habe ich dir schon oft gesagt“, „Die Deutschen meckern ja immer nur“, „Geht mal raus, denkt an Boston!“, „Regt euch ab“ , Capital Letters, Schuld auf das ehemalige Qype Team in HH schieben etc..

      Außerdem war just in diesem Mini-Shitstorm die Komplimente-Funktion kaputt und Datenschutzfragen wurden ignoriert.

      Um genau diese Dinge ging es dabei. Übrigens wurde am Folgetag eine andere Community Managerin für die deutsche Community eingesetzt. Worüber ich mich sehr positiv geäußert habe (falls jemand den Begrüßungs-Beitrag von Mareike raussuchen will, bitte sehr). Möglicherweise hat man bei Yelp festgestellt, dass man in dieser Situation so nicht mit der Community umgehen kann.

      Die anschließende Privatkonversation erspare ich Ihnen. Hier nur eine Antwort von mir an Sanneke aus der Unterhaltung über das Nachrichtensystem:

      „Dear Sanneke, Ok, if you feel more comfortable with English, let’s switch.

      Please understand that I do not want to offend you personally (for being Yelp staff). Nor I think, that could be your intention. I really appreciate that you contact me directly and I’m satisfied with the akquisition and merge in general. It’s always hard to find the right tone of voice in a different language. Yes.
      But:
      The way you talked to us was way to offending. I named some examples but it seems like you didn’t get the point: It is the way Sanneke talked to us, not what your company is doing.

      Do not talk to us as were querulous persons or naughty children. Nor take functions away to stop interaction. Nor badmouth the former team, since they did a good job most of the time. If you don’t think so clear it up in your own house not in public.

      I do know what I am talking about I used to work as Community Manager for 9 years.
      So before thinking the world is cruel take a closer look at the bugged messages you send to public. If you want to communicate successful please consider that the German tone of voice might be different to your mother tongue.

      If you do Community Management in English you will face the same problems if you do not apply the British politeness. That’s why I would deny to do public communications in English oder Spanish, even if I could. If the German market is interesting for you, you should probably rather get a native speaker or even a good (also cultural) translator for this critical moment.“

      Das war und ist immer noch meine Haltung. Es wird sich nirgendwo etwas anderes nachlesen lassen – ich finde nicht alles toll was Yelp tut – aber ich kann als User unterscheiden, wer da was macht und habe eine Vorstellung, wie die Dinge zusammenhängen können.

      Viele Grüße!

  • Pingback: Neues im Fall Yelp: Hamburger Landgericht entscheidet zur Zulässigkeit von Gesamtbewertungen bei Ausfilterung | netzgewandt: Webstrategie | Website-Optimierung | PR & Social Media – Mehr.Wert.im.Netz()

  • Georg

    Es ist unglaublich naiv, alles was Yelp verlautbaren lässt für bare Münze zu nehmen, liebe Silke.

    Schon mit ein ganz klein wenig Hausverstand wird klar, das das Geschwalle vom „unbestechlichen“ und gar „lernenden“ Filter lediglich großmäulig verbreiteter Unsinn ist, den nach zu plappern ist einfach nur peinlich.

    Es existieren bei Yelp unzählige Nonsens und offensichtlichste Fake-Bewertungen, ohne das sie „ausgefiltert“ würden. Fazit: der sogenannte Filter ist nicht in der Lage Texte zu analysieren, sondern kann bestenfalls Schlüsselworte, etwa Schimpfworte identifizieren.

    Gleichzeitig gibt es unzählige Geschäfte, so auch unseres, wo nahezu alle wohl verdient über Jahre angesammelten absolut seriösen positiven Kommentare ausgesiebt werden. Bei uns sind das knapp einhundert, ich weis also sehr gut wovon ich spreche.

    Der Filter gewichtet vor allem die Aktivität der Yelp-Schreiberlinge, wer nicht genug schreibt, dessen Berichte werden schnell wieder Aussortiert, solche hochaktiver Fake-Schreiberlinge, die gar einzelnen StraßenbäumenYelp-Sterne umhängen, brauchen das weniger zu fürchten.

    Als Folge solchen Wahnwitzes verändert sich das „Ranking“ der bewerteten Geschäfte dann tatsächlich „dynamisch“ und Yelp behauptet, der Filter habe „gelernt“.

    Fazit: nicht die Qualität der Geschäfte zählt sondern, in wie weit Schreiberlinge jeweils Kontent für Yelp generieren.

    Auch die Behauptung, es würden allenfalls 25% „ausgefiltert ist eine glatte Lüge der Yelp Geschäftsführung, wer mit den Fakten vertraut ist weis, tatsächlich sind es oft deutlich über 90%, obwohl die Berichte ganz sicherlich keine Fakes oder Gefälligkeitsbewertungen sind.

    Liebe Silke, bitte verständige doch die Yelp-Geschäftsführung von meiner Impertinenz, diese hätte dann Gelegenheit sich vor einem deutschen Gericht zu erklären. -Wetten das die kneift!

    Das Geschäftsmodel von Yelp beruht klar ersichtlich auf Geschäftsschädigung anderer Unternehmen durch die rechtlich unzulässige Verfälschung von deren Bewertungs-Profilen und mit dem Ziel, die so in Bedrängnis gekommenen Geschäfte direkt, oder indirekt, zum Kauf von Anzeigen zu nötigen.

    Was, liebe Silke, ist denn eigentlich Ihr Geschäftsmodell?

    • Lieber Georg,

      vielen Dank für den ausführlichen, aber leider nicht wirklich sachlichen Beitrag. Meine vermeintliche „Naivität“ basiert auf Branchenwissen, Kenntnisse über Programmierungen und Verfahrensabläufe sowie Erfahrung mit der Rechtsprechung. Nennen wir es also einfach: andere Meinung, ok?

      Das, was Sie als Ihren „Hausverstand“ bezeichnen, kann ich beim besten Willen nicht teilen. Zum einen: Woher nehmen Sie die absurde Vermutung, dass der Filter nicht nach einem Algorithmus funktioniert und demnach unbestechlich ist? Wie kommen Sie darauf, dass der Filter nicht „lernt“ und sich tagtäglich den Aktivitäten der Yelp Nutzer anpasst? Ohne Ihnen zu nahe treten zu wollen: Zu sagen, „das ist nicht so“ klingt in meinen Ohren wie „die Erde ist eine Scheibe.

      Zudem wurde meines Wissens nie behauptet, dass der Filter sicher alle Fakes und Gefälligkeitsbewertungen ausfiltern kann. Auch analysiert er scheinbar keine Inhalte – jedenfalls nicht, wie von Ihnen vermutet. Auch fehlt jeglicher Hinweis darauf, dass er Schimpfwörter filtert oder filtern sollte – das macht keine mir bekannte Online Plattform, und das aus aus guten Gründen. Ja, der Filter richtet sich nach Aussage von Yelp bei der Gewichtung nach der Aktivität und dadurch Community-Glaubwürdigkeit der Yelper. Die Qualität wird dadurch meiner Meinung nach mehr gefördert als es zuvor bei Qype der Fall war.

      Es geht hier doch nicht um Impertinenz: Wenn Sie einen Case haben, bringen Sie Ihr Anliegen doch vor Gericht, dann wird Yelp sicher gerne seine Sicht der Dinge darlegen. Ich persönlich sehe hier allerdings keinerlei rechtliche Relevanz, die dort diskutiert werden könnte. Einen Prozess vor einem deutschen Gericht halte ich aus Laiensicht für höchst unwahrscheinlich.

      An Ihrer Stelle wäre ich aber vorsichtig damit, die Yelp Führung als „Lügner“ oder „Betrüger“ zu bezeichnen, so lange Sie keinen Einblick in den tatsächlichen Durchschnitt aller Bewertungen haben. Genau wie mir fehlt Ihnen der Einblick, von daher sollten Beleidigungen und Unterstellungen lieber unterbleiben.

      Was nun das Geschäftsmodell von Yelp mit meinem zu tun haben soll, erschließt sich mir nicht. Ich bin tätig als Social Media Beraterin.
      Mehr Informationen zu meinen Angeboten finden Sie unter http://dialogartists.de/produkt/

      Beste Grüße
      Silke Schippmann

      • Georg

        Liebe Silke,

        große Worte…, kennt man genau so auch von Yelp.

        Könnte es sein, das Ihre Geschäftsbeziehung von Qype zu Yelp hinüber gerettet wurde, oder, werden soll?

        Wir wissen tatsächlich sehr genau, das die für uns abgegebenen Bewertungen allesamt absolut seriös und die Schreiber, unsere Kunden, ganz gewiss nicht weniger glaubwürdig sind, als irgendwelche Yelpis. Für unseren Einblick reicht es völlig, wenn wir den Überblick zu den uns betreffenden Daten haben. Das Yelp offensichtlich auch anderweitig nicht koscher ist, dafür bürgen mittler Weile unzählige andere gegenwärtig diskutierten Fälle.

        Wir spekulieren nicht, sondern haben den erforderlichen Einblick. Sie selbst Silke, geben ja unumwunden zu das Sie keinen Einblick haben, vielleicht enthalten Sie sich dann doch besser ganz der Stimme.

        Da wir Yelp davon informiert habe, das alle Bewertungen einwandfrei sind und Yelp entweder alle, oder aber keine zeigen muss, Yelp aber, entgegen einschlägiger deutscher Rechtsprechung dem nicht nach kommt, ist meine Feststellung, das Yelp definitiv Lügt und uns um unsere hart erarbeitete Reputation betrügt, absolut gerechtfertigt und in keinster Weise zu beanstanden.

        Liebe Silke, Sie haben leider absolut keine Ahnung worüber Sie schreiben und merken es nicht einmal.

        • Lieber Schorsch,

          nun musste ich doch einmal herzlich lachen. Der Disclaimer „ich verfüge nicht über Insiderwissen“ besagt keinesfalls, dass ich vom Thema nichts verstehe.

          Meine Bescheidenheit, die darauf beruht, dass ich weder Juristin noch der Sprecher von Yelp bin (und es auch nicht sein werde), steht meiner einschlägigen Biografie, meinen erworbenen Rechtswissen und meiner Erfahrung mit der Technik gegenüber.

          Womit belegen Sie Ihre Kenntnisse? – Dass Sie einen so einwandfrei engen Kontakt zu jedem Beitragsschreiber pflegen, ist mir als Informationssuchende eher suspekt. Neutral und wertvoller erscheinen mir die Meinungen „irgendwelcher Yelpis“, die Ihnen persönlich weniger nahestehen. Nix für ungut!

          Ich habe als Kunde, Platzbetreiber und Social Media Manager ausreichend Einblick und behaupte, dass ich die Lage sachlich beurteilen kann. Und ich wage mal einen Blick in die Zukunft: Sie, lieber Schorsch, springen auf einen populistischen Zug auf, der im Nirgendwo landet.

          Die eingereichten Unterlassungserklärungen werden meiner Einschätzung nach sicher nicht zu einem Gerichtsurteil führen.

          Schade, dass Sie auf Ihre Kundenmeinungen beharren und inhaltlich nicht auf meine Argumente eingehen. Dagegen basieren Ihre Unterstellungen bezüglich meiner Beziehung zu Yelp auf unsinnigen und nicht haltbaren Spekulationen.

          Ein abschließender Hinweis sei mir erlaubt, auch wenn Sie dies nicht wahrhaben möchten: Empfohlen (!) werden laut Yelp hilfreiche (!) Beiträge. Nicht empfohlen Beiträge sind demnach nicht automatisch „unglaubwürdig“. Bitte tun Sie sich und mir den Gefallen, und versuchen Sie, zu verstehen, wie der Filter funktioniert. Dadurch klären sich bereits viele Ihrer Annahmen.

          Beste Grüße
          Silke Schippmann