Über das ja du und aber

Über Sommerlöcher und Shitstorms

Ihr seid selbst Schuld, nun gebe ich auch noch mal meinen Senf dazu. Viel gutes wurde bereits darüber geschrieben, es wurde über Manipulation (Kai Thrun) gesprochen und  über die Qualität von Community Management (Benjamin Ellermann) gefachsimpelt. Ich stelle im folgenden ein paar Thesen auf: Shitstorms

  1. dienen dem Sommerloch der Presse
  2. könnten gefaked sein (Alexander Drebs)
  3. schrecken ab
  4. helfen Agenturen, Beratungen und Dienstleistungen zu verkaufen
  5. stellen eine Firma/Brand vor eine kommunikative Herausforderung
  6. fördern Leichen im Keller zu Tage
  7. sind kein juristisches Thema sondern eine Chance
  8. ziehen so schnell vorüber, wie es gekommen ist

Also zunächst einmal, ich spreche lieber von Hyper Engagement (Storms), denn darum geht es in Wirklichkeit.Sehen wir mal von den berechtigten Manipulations-Theorien ab: Es geht um ein *zu viel* an Engagement und Aktivität auf der eigenen Seite. Darüber sollte man sich doch eigentlich freuen. Warum tun wir dies nicht? Klar, es geht um uns. Es fördert zu Tage, was wir nicht sehen wollen, holt unternehmerische Leichen und Risiken aus dem Keller. Diese zum Teil wertvolle (wenngleich oft rüde kommunizierte) Kritik als Scheißesturm zu bezeichnen ist die erste Falle im Umgang mit mündigen Kunden!

Gerade in diesen Wochen beobachten wir dieses Phänomen verstärkt – vermutlich verbringen einfach zu viele Menschen ihren Urlaub zu Hause und haben, bedingt Smartphones und Flatrates die Zeit, sich den für sie wichtigen Themen zu widmen. Klar wird da auch schon mal der Frust raus gelassen. Dennoch: So darf man es nicht abtun. Hier melden sich sendungsbewusste Kunden zu Wort, die mitteilen, dass sie sich ge- oder enttäuscht fühlen. Aus einer Welle wird ein Tsunami.

Das dumme ist, sie haben mit ihrer Kritik zum Teil Recht, oder zumindest sehen das auch andere so. Sie springen nur zu gerne auf den Zug auf, wenn denn einer mal die passenden Worte findet. Bei den Wortführern handelt es sich allerdings nicht, wie oft vermutet, um gewohnheitsmäßige Trolle, sondern um Menschen, die ein Thema mit außerordentlicher Leidenschaft verfechten. Stempelt man die Wortführer zu Trollen ab, ist man bereits in die zweite Falle des nicht ernst nehmens getappt.

Über das ja du und aberEntgegen gängiger Annahmen von unternehmensberatenden Juristen ist ein Hyper Engagement Storm kein juristisches Thema oder Risiko, sondern ein kommunikatives. Dennoch wäre es falsch, den Weg des öffentlichen Dialogs auf der eigenen Seite zu vermeiden – den geredet wird ohnehin. Nur kann das Unternehmen auf der eigenen Fansite sehr viel besser Einfluss nehmen. Das dümmste, was ein Unternehmen nun tun kann ist weghören -gegenschießen – ausblenden – ignorieren.

Jedes Unternehmen sollte seine eigene Reputation im Web überprüfen und wissen, was wo und von wem kritisiert wird. Und sich aufgrund dieser Kritik selbst überprüfen. Es sollte verstehen lernen, dass der öffentliche Dialog stattfindet und sie teilnehmen oder fernbleiben können.

Auf Bewertungsplattformen wie Qype liest man zu oft abschreckende Reaktionen von Platzbetreibern: „Das kann ja gar nicht sein. Bei uns ist immer alles toll!“„Sie sind doch ein Fake, waren nie hier!“ – oder „Das ist doch gelogen, unser Essen wird nie kalt serviert.“

Eine gute Vorbereitung auf solche Krisen sind dagegen eine transparente und souveräne Haltung sowie eine gute interne Abstimmung darüber, was und wie kommuniziert werden darf. Das Unternehmen sollte mit einer Stimme reden und reflektiert mit den Kundenwünschen umgehen. Es versteht sich von selbst, dass diese Art von Kundendialog und Unternehmenskommunikation nicht durch den alle 4 Wochen wechselnden Praktikanten übernommen werden sollte.

Gelingt es dem Unternehmen, das Gespräch mit den Kunden weiter zu führen, liegt darin eine große Chance. In diesem Sinne: Happy Dialog!