Die Community ist ein Theater

TheaterOft habe ich gehört oder gelesen, dass Onlinemoderatoren auf die glorreiche Idee kamen, die scheinbar inaktiven Mitglieder auszuschließen, um dadurch den Interaktionsgrad und die Motivation zur Aktivität zu steigern. Das funktioniert so aber nicht!

Die Community ist ein Theater. Ich erkläre die noch immer gültige  90-9-1- Regel von Nielsen* gerne wie folgt:

Das 1%, das sind die Schauspieler auf der Bühne. Die 9%, dass sind die Leute, die in den ersten Reihen sitzen und begeistert mitschwingen. Die restlichen 90% sind die Mehrheit des Publikums: Sie sind gerne dabei, hören zu, klatschen an den richtigen Stellen.

Ohne sie hätten die Schauspieler keinen Spaß, keinen Grund, auf der Bühne zu stehen. Die Darsteller wollen das ganze Publikum erreichen!

Schließt man nun die scheinbar (!) passiven Mitglieder aus, weil sie nur lesen, nicht aber eigene Beiträge schreiben, stört man dieses Gleichgewicht zunächst empfindlich. Nach kurzer Zeit werden auch die aktiveren nachlassen.

Außerdem sollte man den Wert der nur Lesenden keinesfall unterschätzen:

Sie leisten ihren Beitrag zur Gruppenharmonie unaufällig, oftmals bemerkt nur durch Klickrate bei den Foren. Sie lesen durchaus Artikel, wenn auch oft nur sporadisch. Aber auch sie wirken durch ihre Forenzugehörigkeit, Mund-zu-Mund-Propaganda, Einladungen in das Forum und den Austausch von persönlichen Nachrichten.

Um welche dieser drei Gruppen sollte man sich nun am stärksten kümmern?

Schätzen sollte man alle drei. Jede Gruppe erfüllt ihren Zweck! Aber die 10%, nennen wir sie die Akteure, sind gute und stabile Verbindungen in beide Richtungen.

Sie bieten den Nurlesern den stärksten Anreiz, mitzudiskutieren. Sie geben den 1% Rockstars auf der Bühne das Gefühl, konstant mitzuverfolgen, was diese tun. Sie sind gut erreichbar und motivierbar.

In diesem Sinne: Liebe deine Leser!!!

 

*“Nielsen hat 2006 die 90-9-1 Regel zur Nutzung von Communitys aufgestellt: 90 % der Nutzer lesen und schauen nur zu, 9 % der Nutzer beteiligen sich von Zeit zu Zeit, und nur 1 % der Nutzer tragen proaktiv Content bei, von ihnen stammen die meisten Beiträge.“ Aus: Wikipedia, Stand 19.11.13

Silke Schippmann mit Wolf

Von den Wölfen lernen

Silke Schippmann füttert Polarwolf
Fotos: Tanja Askani

Gestern bin ich Dank einer Initiative von Sandra Schink in den Genuss einer Wolfsbegegnung gekommen.

Anders gesagt: Wir haben an einer Führung ins Wolfsgehege teilgenommen, im Wildpark Lüneburger Heide. Tanja Askani, die „Wolfsmutter“, welche alle dort lebenden Grau- und Polarwölfe mit Hand aufgezogen hat, lud uns in ihre Welt ein und machte uns mit Naaja, Nanuk, Noran und weiteren Gefährten bekannt. Nach einer öffentlichen Vorführung mit vielen Informationen zu den Tieren zogen wir uns in einen abgetrennten Bereich zurück, wo nach einiger Zeit des Briefings die Polarwölfe dazu geholt wurden. Als alles gut klappte und die Wolfsfrau feststellen konnte, dass ihre Tiere uns akzeptieren, durften wir uns das Wolfsgehege, wo wir dann auch die Fotos gemacht haben.

Vorweg: Es war eine einzigartige Begegnung, aus der ich einiges mitgenommen habe. Warum erzähle ich das hier?

Weil es mit dem Thema Kommunikation zu tun hat. Wir können so viel lernen von Wölfen. Sie lesen einen ganz genau.  (mehr …)

Magister- oder Diplomarbeit Social Media oder: Bildungsformat Barcamp

dialogartists jobs

Wir bieten einer Studentin oder einem Studenten an, im Rahmen ihrer oder seiner

Magister- oder Diplomarbeit im Themenbereich Social Media und Community Management ODER Bildungsformat Barcamp

bei uns mitzuwirken. dialog artists ist eine im September 2012 in Hamburg gegründete Social Media Agentur. Wir beraten Firmen, schulen Freelancer und Mitarbeiter, entwickeln Strategien und betreuen deren Webangebote (z.B. Blogs und Facebookseiten). Zu unseren Kunden gehören namhafte kleine und mittelständische Unternehmen.

Weitere Aufgaben: 

  • Eigenständige Erstellung von Redaktionsplänen und redaktionellen Inhalten für Social Media und Community Management auf verschiedenen Plattformen
  • Rechercheaufgaben
  • Event Management (Barcamp), inkl. Planung und Durchführung
  • Erfolgsmessung und Dokumentation der geleisteten Arbeit

Der ideale Bewerber oder die ideale Bewerberin ist: Sprachgewandt, kommunikationsstark, zeitlich flexibel, kreativ und kundenorientiert verfügt über sehr gute Deutschkenntnisse in Schrift und Sprache.

Er oder sie hat Spaß an dem Umgang mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Blogs und Interesse daran, verschiedene Tools und Anwendungen auszuprobieren. Mit MS Office kennt er oder sie sich gut aus.

Wichtig: Der Kandidat oder die Kandidatin sollte die Möglichkeit haben einen oder besser zwei Bürotage pro Woche bei uns im Office zu arbeiten.

Kontakt über: info@dialogartists.de

 

 

Resiliente Gruppen

Über das Immer, Du und Ja, aber

10 Tipps, um Missverständnisse in der schriftlichen Kommunikation zu vermeiden. 

Dass es in der schriftlichen Kommunikation aufgrund der fehlenden Mimik, Gestik und aufgrund falsch verstandener Ironie oder schlechte Witzen häufiger zu Missverständnissen kommt, dürfte inzwischen jedem bewusst sein, der mit sich mit anderen Menschen über E-Mails, auf Facebook oder in Chatrooms, via sms oder per Brief austauscht. Wer sich grundlegender mit dem „Warum“ beschäftigen möchte: Für den Einstieg eignen sich die Bücher von Schulz von Thun.

„Miteinander reden“ 
Über das ja du und aberDenn darum geht es zunächst. Und um das Das Vier-Seiten-Modell:  Modell der Kommunikationspsychologie, mit dem eine Nachricht unter vier Aspekten oder Ebenen beschrieben wird: Dem Sachinhalt, der Selbstoffenbarung, der Beziehung und dem Appell. Diese Ebenen werden auch als die „vier Seiten einer Nachricht“ bezeichnet.

In einer guten Kommunikation gilt es nicht nur zu berücksichtigen, wie  oder was gesagt wird, sondern auch: Wie wird es bei dem anderen ankommen? Wie kann es bei dem anderen ankommen?

Die folgende 10 Punkte Checkliste soll typische Ausdrücke/Redewendungen aufzeigen, die häufig zum Streit oder, schlimmer noch, zu unausgesprochenen Konflikten führen.

Ist man an einem guten kollegialen Klima interessiert, hat man einer Person gegenüber Vorbehalte oder ist die Beziehung zu der anderen Person bereits schwierig, sollte man jeden Text vor dem Versenden auf bestimmte Wörter und Ausdrucksweisen hin überprüfen. Es versteht sich von selbst, dass man diese nicht in der ersten Empörung schreibt. Ist man sich auch nach dem Abklingen der ersten Wut nicht sicher, ob man freundlich genug schreiben kann, empfiehlt es sich, vor dem Versenden noch einmal eine neutrale Person auf den Text schauen zu lassen.

Das machen selbst die Profis: Ein Community Manager schreibt die erste Antwortversion für das Forum und schwächt diese dann meist noch massiv ab. Und das ist auch richtig so! Wer so öffentlich schreibt, wird sofort erboste Rückmeldung über jeden Fallstrick und jede unnötige Provokation im Text erhalten.

Im Idealfall sollte man in Konfliktsituationen das persönliche Gespräch suchen. Generell gilt:

Lieber direkt als öffentlich, lieber  telefonisch als schriftlich, lieber persönlich als telefonisch. 

Befindet sich eines oder mehrere der 10 unten genannten Stopp!-Wörter oder Ausdrücke im Text, sollte er vor dem Versenden unbedingt noch einmal mit etwas Ruhe, Abstand und innerer Distanz gelesen werden.

Frage dich immer: Möchtest DU einen solchen Text erhalten? 

  1. Die Worte „immer“ und „nie“
  2. Das Wort „wiederholt“
  3. „Ja, aber…“
  4. „Du hast…“ und „Du bist…“
  5. „Du begreifst es nicht“
  6. Smileys, die nicht aufrichtig gemeint sind
  7. Jedes Wort in Großbuchstaben
  8. Die Verwendung unnötig vieler Satzzeichen
  9. Unendlich lange Texte und Erklärungen
  10. Das Wort „eigentlich“

Wenn 1-10 schwierig ist, dann  schreibe besser nicht.

Schauen wir uns die Punkte einmal genauer an: Die in einem Disput verwendete Worte „immer“ und „nie“ suggerieren, dass der andere es immer falsch macht. Das lässt weder Raum für Veränderung, noch wird der Tatsache entsprochen, dass es sicher aus Ausnahmen gab. vielleicht sogar mehr Ausnahmen als Ausfälle? Das Wort „immer“ ist eine Wertung, die selten Bestand hat bei näherer Überprüfung, sondern eher der eigenen emotionalen Wertung entspricht. Wann immer ich in einer persönlichen Nachricht in kritisierender Form das Wort „immer“ verwende, bin ich gerade zu emotional um diese Botschaft schwarz-auf-weiß zu verschicken.

Das Wort „wiederholt“ deutet darauf hin, dass man ja bereits mehrfach..  und bla blah, wissen wir! Der Übeltäter ist sich dessen sicher auch bewusst. Konfrontiert man ihn nun womöglich auch noch öffentlich mit seiner Missetat, dann wird das ganz sicher nicht dazu führen, dass einem die anderen Mitlesenden für einen netten Menschen halten.

Natürlich darf man auf Eckpunkte und vorherige Kommunikation hinweisen. Sie sollte nur nicht überheblich oder lehrmeisterlich rüber kommen und den anderen nicht „doof da stehen“ lassen.

Das heißt, man schreibt besser: „Wir haben uns ja schon (einige Male) zu dem Thema ausgetauscht. Wir müssen aber aus Gründen der Gleichbehandlung darauf bestehen…“ Nicht so gut wäre: „Wir haben dich ja wiederholt informiert, wie das hier läuft.“

„Ja, aber…“ – bedeutet eigentlich nichts anderes als: Du kannst hier erzählen, was du willst, ich sehe das anders. Die Aussage vor dem eigenen „aber“ wird dabei in der Regel negiert.

„Du hast…“ und „Du bist…“– Was für ein Satzbeginn. Es scheint hier eher um eine Beschreibung einer statischen Eigenschaft zu gehen als um eine bestimmte Verhaltensweise, die vielleicht auch nicht immer auftritt. Einmal so angesprochen hat der andere wohl wenig Lust, daraufhin das Gegenteil zu beweisen. Bleib bei dir, deiner Empfindung und beschreibe nur das, was dich betrifft. „Es ist mir wichtig, dass…“.

Das Thema Schuld sollte nicht öffentlich geklärt werden.

Also nicht: „Hast du unsere Nachricht denn nicht gelesen? Wir haben dir bereits zwei Mal geantwortet!“ Sondern: „Vermutlich ist unsere Antwort an dich verloren gegangen.“ oder „Wir haben dir die Informationen am letzten Dienstag geschickt. Bitte lass uns wissen, welche Punkte noch ungeklärt sind.“

Nicht: „Du hast mich falsch verstanden.“ sondern: „Vielleicht habe ich mich nicht deutlich genug ausgedrückt:“

„Du begreifst es nicht“ Pheeew, geht es noch ein wenig angreifender? Anders gesagt: Man hält seinen Gesprächspartner für zu doof? „Begreifen“ ist kein gutes Wort für die schriftliche Kommunikation und ist grundsätzlich mit Vorsicht zu genießen. Im Kundenkontakt komplett zu vermeiden!

Smileys, die nicht aufrichtig gemeint sind, sollten vermieden werden. Sie sind kein hilfreiches Mittel für die Verwendung von Ironie, wie es viele annehmen! Ein Smiley täuscht höchstens Dritte über seine wahre Aussagekraft hinweg. Das zumindest wird funktionieren, aber man sollte sich bewusst sein, dass der Betroffene es merken und entsprechend darauf reagieren wird.

In Großbuchstaben geschrieben Worte gelten in der Onlinekommunikation als Anschreien. Man sollte sich gut überlegen, wen man wann und warum anschreien möchte. Dasselbe gilt für die Verwendung unnötig vieler Satzzeichen.

Unendlich lange Texte und Erklärungen riechen ein wenig nach Generalabrechnungen, und die sind nie gut.

Besser ist es, klar und deutlich auf den Punkt zu kommen, Wiederholungen vermeiden, möglichst sachlich zu bleiben und, sollte dies nicht ausreichen, das persönliche Gespräch zu suchen. Spart meistens auch ’ne Menge Zeit: Man muss weniger darüber brüten und vielleicht sind die Dinge ja gar nicht so, wie wir sie gelesen haben! 😉

Kommen wir also zu dem 10. und letzten Punkt: Das Wort eigentlich solltest du immer mit großer Achtsamkeit verwenden oder hinterfragen. Denn *eigentlich* willst du damit doch was anderes sagen? – Es fliegt auf.

Das „Eigentlich“ schwächt jede Aussage ab, es ist ein sinnloses Füllwort, welches die weitere Frage aufwirft: Und uneigentlich? Als Ausnahme hierbei gelten Fragen, hier wirkt es verstärkend, auf Klärung drängend.

Wenn du es schwierig findest, diese Punkte zu berücksichtigen, schlaf‘ eine Nacht drüber, ruf‘ lieber an oder triff‘ dich mit der betreffenden Person. 

So lassen sich die Dinge am besten klären. In diesem Sinne: Eine friedliche Restwoche!

 

Wenn der Kunde trollt

Immer wieder erlebe ich, wie wenig souverän Kommunikationsverantwortliche auf Facebookseiten oder auch in Foren reagieren.

Die Kugeln ins Rollen gebracht

Häufig ist den Social Media Zuständigen gar nicht bewusst, wie stark sie die Diskussion zu ihren Ungunsten beeinflussen und wie häufig sie unnötig Öl ins Feuer schütten.

Noch häufiger sind die Grundlagen der Kommunikation nicht bekannt. Es geht schlussendlich immer um das Gefühl.

Hier 10 Punkte für den erfolgreichen Umgang mit Kritik und vermeintlich schwierigen Kunden. (mehr …)

Exklusive Google-Führung für den BVCM

Ich freue mich: Der Bundesverband Community Management e.V. kommt in den Genuss einer exklusiven Google Führung durch den Pressesprecher des Unternehmens Stefan Keuchel höchstselbst.

BVCM LogoDie Führung wird am Vortag der Mitgliederversammlung des Berufsverbandes in Hamburg stattfinden. Wir sagen jetzt schon:

Danke, Google, für die Einblicke in das deutsche HQ und Danke für das Sponsoring an die XING AG, die uns freundlicherweise in ihren neuen Räumen in der Dammtorstraße begrüßen wird. 

Zu dem Mitgliedertreffen samt Hauptversammlung am 6.-7. April 2013 sind bereits 28 Mitglieder angemeldet, und wir hoffen noch auf viele weitere Teilnehmer und vor allem auch: Viele neue Mitglieder, die sich bis dahin noch entschließen. 🙂

Für Firmen gibt es übrigens die Möglichkeit einer Firmenmitgliedschaft (für bis zu 4 Social Media & Community Manager).

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Blogparade: Und was machst du so?

Eine Frage, die ich oft gestellt bekomme. Bei meiner Antwort muss ich immer im Gesicht des Fragenden nachforschen, wie viel Anglizismen und Onliner-Sprech ich ihm oder ihr bei meiner Erklärung zumuten kann…. aber der Reihe nach!

Wibke Ladwig hat zu der Blogparade über neue Berufe aufgerufen und gerne leiste ich meinen Beitrag!

In den letzten Jahren habe ich mich vor allem als „Community Manager“ bezeichnet – wobei die Diskussion derzeit eher in die Richtung geht, meine Tätigkeit als „Social Media Management“ zu bezeichnen, wobei bei letzterem der strategische Anteil stärker ausgeprägt ist. Community Manager arbeiten nach der gängigen Definition eher operativ. (mehr …)