Kommentare „einfach löschen“ ist Bullshit

Und wieder einmal eine Diskussion über das schnelle Löschen von drolligen Beiträgen. Anlass und Auslöser für meine Reaktion waren zwei Beiträge, einer von t3n und einer von W&V.

Ich halte nichts von der Modeaussage: „Löscht ruhig großzügig alle Trollkommentare“ – wenn es an dem erforderlichen Verständnis für diese besondere Art der Kommunikation mangelt.

Wir können nicht nicht kommunizieren und Löschungen sind bereits Aussagen, die sehr viele ungewollte Botschaften übermitteln. Leider ist der Empfänger hier nicht nur der Betroffene, sondern alle Leser, die den Konflikt nur am Rande oder gar nicht mitbekommen haben.

Zudem kommen solche pauschalen Aussagen meist nicht von denen, die persönlich „an der harten Front kämpfen“ (z.B. Community Manager, die tätig sind für Mobilfunkbetreiber oder politische Magazine), sondern von Kollegen, die von außen drauf schauen und die Dynamiken einer Community und den Wirkungsgrad einzelner Mitglieder nicht einschätzen können.

Das ärgert mich. 

Halten wir mal fest:

  • Antworten an den Troll dienen auch denen, die auf eure Antworten warten. Löschen hat immer auch eine – möglicherweise ungewollte – Nebenwirkung: die Außenwirkung.
  • Zuallererst geht es um ein maßvolles und nachvollziehbares Verhalten. Um einen guten Umgang mit Kritik. Dazu gehört auch zu verstehen, dass ein Thema für euch erledigt sein mag, für die Kunden aber noch nicht. Wo liegt hier der Grat für eure Entscheidung?
  • Löschen sollte immer der allerletzte Schritt sein, wenngleich er sich nicht immer vermeiden lässt. Man muss sich nur bewusst sein, dass auch Störer wiederkommen oder andere mobilisieren können. Das ist besonders schmerzhaft, wenn sie denn inhaltlich auch noch Recht haben.

Ich plädiere nicht dafür, dass man sich alles gefallen lassen sollte. Die Broken Windows Theory spricht dafür, dass man auf den Ton und die Ordnung in seiner Community achten und diese pflegen sollte.

Öffentliches KräftemessenAber wenn man den Beruf des Community oder Social Media Managers ausübt, man sollte Profi genug sein, die Spreu vom Weizen zu trennen und das auch gegenüber Kollegen und anderen Community Mitgliedern vertreten können. In der Realität und als Kunde erlebe ich immer häufiger, wie Kollegen überreagieren und zu früh löschen und damit weiteres Öl in das Feuer schütten. Deswegen sollten wir das frühe Löschen und harte Durchgreifen Laien auch nicht empfehlen!

Das „kannste schon so machen, aber dann isses halt Kacke„.

Was tun?

Zuallererst mal: Klare Regeln, am besten eine schriftlich festgelegte Netiquette und ein nachvollziehbares, konsistentes Vorgehen ist Pflicht. Im Konfliktfall gilt es:

  • Versuchen, den Standpunkt des anderen zu verstehen.
  • Auch wenn ein Kunde bereits ein bekannte Nervbacke ist: Freundlich bleiben und ihm genauso antworten, wie man es bei jedem anderen auch täte. Das werte(nde) Publikum liest schließlich mit!
  • Das Anliegen des Kunden wirklich beantworten. Wenn man Mist gebaut hat, darf man das, sorgfältig formuliert versteht sich, zugeben (auch wenn jetzt einige Marketeers aufschreien). Eine finale Antwort kann übrigens auch schon mal die Feststellung sein, dass man bedauerlicherweise nicht auf einen Nenner kommen wird.
  • Bei festgefahrenen Diskussionen kann man auch die Gesprächsebene verändern. Werner Stickler schreibt dazu in der Diskussion:

„Das hängt immer von der aktuellen Situation ab. Wenn wer mit Fakten um sich wirft, wo es eher um den Überblick geht, dann „Interessante Details, damit bewegen wir uns aber weg vom generellen Blick auf das Thema ….“.  Wenn ich merke, dass ich mit einem Appell nicht ankomme: „Möglicherweise liegt ein Missverständnis vor, @Benutzername. Erzähle mal, wie Du meine Aussage [link] interpretierst.“ Hatte da vor ewigen Zeiten mal eine schöne Übung in einem Präsentationsseminar: zwei Menschen stehen sich gegenüber und diskutieren. Hinter einem steht der Tutor und zeigt nach oben bzw. nach unten. Was das Signal ist, die Diskussionsebene zu wechseln. Kann man so ganz gut üben.“

  • Freundliche Hinweise auf den früheren Austausch sollten erwähnt werden, Reizworte wie „wiederholt„, „begreifen„, „meckern„, „schon wieder“ sollten dabei unterbleiben. Gut sind Sätze wie „Wir stehen dazu ja bereits im persönlichen Kontakt„, „Lass‘ uns das im persönlichen Gespräch klären“ oder „Wir beenden diese Diskussion an dieser Stelle, falls noch weitere Fragen aufkommen, sind wir über xxx erreichbar.
  • Hilfreich im Kontakt mit vermeintlichen Trollen ist es, sie aus der Öffentlichkeit zu ziehen und in einen persönlichen Dialog zu führen.

Direktnachricht ist gut, Telefonkontakt ist besser – ein persönliches Treffen auf einen Kaffee wäre perfekt. Ich weiß, mit nervigen Kunden will man sich nicht treffen. In Teams findet man aber eigentlich immer eine Person, die mit ihm/ihr weniger Probleme hat und Den Kunden eigentlich ganz ok findet.

Für Einzelunternehmer ist das schwieriger, besonders für sie gilt aber in höchstem Maße:

  • Nimm‘ es nicht zu persönlich (auch wenn es so formuliert ist). Es geht meist um etwas anderes – finde heraus, worum es wirklich geht. Filter‘ den Kern der Kritik heraus und arbeite damit.
  • Mach‘ deine Kritiker zu Freunden und provoziere sie nicht durch übereiltes Löschen.
  • Wenn du echt wütend bist – geh‘ raus, spazieren oder schlaf‘ eine Nacht drüber. Antworte erst, wenn deine Wut verraucht ist!

 

 

  • Dein Ansatz ist sicher ideal, aber da müsste man echt Kosten/Nutzen gegenüberstellen. Ich glaube nur sehr große Firmen könnten das stemmen – denn ein Praktikannt reicht da nicht aus…

    • Nun, die Kosten hat man durch eine Verschlechterung der Reputation auch – dann nämlich, wenn man nichts macht (z.B. Bewertungsportale). Ein Praktikant reicht da in der Tat nicht, hier ist zunächst einmal das Bewusstsein, die Beobachtung, eine Strategie und dann ein sicheres Handeln gefragt.

      Man kann das Ganze durchaus zeiteffizient organisieren (z.B. muss in eigenen Kanälen nicht überall die Kommentarfunktion freigeschaltet sein).

      Wer vorbereitet ist, lässt sich nicht überrumpeln.

  • werner

    Noch ein Nachtrag:

    gut ist auch, sich selbst zu beobachten, wenn man wegen einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Aussage bei einem Telefonat oder was auch immer auf ein Unternehmen sauer ist und meint, das mitteilen zu müssen. Will ich das per Mail direkt abhandeln oder auf facebook in der Öffentlichkeit machen? Warum öffentlich?

    Dann gerne mal ausprobieren – freundlich formulieren, steht ja der eigene Name dahinter 😉 Wie ist die Reaktion? Stellt sie zufrieden? Ist es akzeptabel? Warum (nicht)?

    Dann versuchen, die Position des Menschen „auf der anderen Seite“ einzunehmen. Vorstellen, dass dieser Mensch die Vorgeschichte nicht kennt.