Foto: kuhlpunkt.de

Rede und Antwort im Haifischbecken

Ich lese gerade das FAZ Feuilleton „Meine Tage im Hass“ von Andrea Diener und stelle fest:

Das kommt mir bekannt vor.

Das Problem ist die „Entmenschlichung“ in der schriftlichen Kommunikation. Sie führt zu teils völlig enthemmten Aussagen. Und zwar passiert diese nicht nur, wenn sich die Leute hinter Fakenamen und Bildern verbergen können. Selbst in öffentlichen Foren namhafter Business-Netzwerke wird der Ton häufig scharf, beleidigend, anzüglich etc..

Foto: kuhlpunkt.deDie Menschen „vergessen sich“ förmlich in ihrer Aufregung.

Sie würden niemals so auftreten, wenn sie jemanden vor sich stehen oder am Telefon hätten. Deswegen, „triff‘ deine Kritiker, oder telefonier‘ zumindest mit ihnen“. Es kann nur – und es wird in der Regel besser werden! Häufig kann man mit dieser Person in Folge einen besonders loyalen und freundlichen Kunden gewinnen. Gut, das ist in geschlossenen Foren und Netzwerken einfacher als auf einer Fanseite oder im Blog. Die meisten Community- oder Social Media Manager, oder auch die Foren-Moderatoren, Administratoren oder Online-Kundenbetreuer, die sich um öffentliche Foren/Seiten kümmern sind es gewohnt, an jedem Tag öffentlich angepöbelt zu werden.

Journalisten müssen das häufig noch lernen. Müssen sie? Ja, sie müssen.

Wenn ihre Texte öffentlich sind und polarisieren, ist das leider unumgänglich. Siehe beispielsweise das Skateboard-Gate bei dem Frauenmagazin Brigitte.

Um mit diesen, teils sehr persönlichen, teils perfiden Angriffen zurecht zu kommen, gibt es bestimmte Techniken der Moderation (kommunikative und technische) und der Psycho-Hygiene (z.B. Resilienz).

Hilfreich sind Erfahrung, Souveränität und klare schriftliche Regeln, die konsequent durchgesetzt werden. Hinderlich sind Unsicherheit und fehlende Rückendeckung das eigenen Teams. Laien und Berufseinsteiger sind damit natürlich schnell überfordert und reden sich dann schnell um Kopf und Kragen. Hier können frühzeitige Schulungsmaßnahmen vorbeugen und Unterstützung durch internen Rückhalt (z.B. Teammeetings, Fallbesprechungen/Supervisionen, oder auch Vertretungen) Erleichterung bieten.

Kritik (auch harte, unsachliche, pöbelnd vorgetragene) ist zunächst einmal anzunehmen. Der Kritiker muss sich ernst genommen fühlen. Immerhin liegt ihm in der Regel so viel an dem Produkt/der Sache, dass er sich anscheinend so reinsteigern muss. Erkennt man seine wahre Motivation, hat man bereits einen ersten Hebel, den man ansetzen kann in der Kommunikation. Der größte Fehler ist, solche Menschen voreilig als Troll abzuschreiben.

Denn echte Trolle sind wirklich selten.

Wenn jemand wirklich wiederholt beleidigt, unterhalb der Gürtellinie und nicht erreichbar ist – muss man ihn natürlich irgendwann entfernen/blocken/ausschließen. Beleidigende Beiträge sollten gelöscht und der Verfasser ermahnt werden. Hierbei ist es wichtig, auf eine klare und nachvollziehbare Linie zu achten und diese auch transparent und ruhig zu kommunizieren. 

Gemäß der Broken Windows Theory – schreitet man zu spät ein, „verwahrlost“ die Community im wahrsten Sinne. Der Ton verschlechtert sich überproportional. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt und Gespür für den richtigen Zeitpunkt. 

Wir sind Eure/Ihre Erfahrungen mit Trollen oder schwierigen Kunden? 

 

 

 

  • Ich stelle immer wieder fest, dass, wenn man extrem sachlich reagiert und dezidiert nachfragt, die Leute anfangen normaler zu werden.

    Also so nach dem Motto:
    „Es tut mir leid, dass Ihnen der Artikel nicht gefällt. einiges was Sie sagen verstehe ich nicht, bitte erklären Sie mir…“ und dabei eben komplett unironisch bleiben.

    Als Schreiber ist es mir aber ähnlich ergangen wie Andrea es schreibt:

    Aber ich hab auch aufgehört für telepolis zu schreiben, weil mich die Kommentare genervt haben. (Lustigerwese wurde dort u.a. kritisiert, dass NICHT alle Meinungen dort gleichgeschaltet waren …)

    Aus Konsumentensicht sieht es auch wieder anders aus. Gelegentich kommentiere ich bei der Lokalzeitung hinweisend sprachliche oder satzlogische Irrtümer. manchmal wird korrigiert, nahezu immer aber ohne ein ‚Danke‘. Sowas kommt von sowas.