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Erfolgsmessung in Online Communities

0fda91ea073111e2ac8422000a1de2a2_7Das Digital Marketing & Media SUMMIT im September in Hamburg war mal wieder eine fachlich hochwertige Veranstaltung. Besonders beeindruckt haben mich die kurzweilig präsentierten Erfahrungswerte, die Bianca Oertel von Motortalk und Heike Gallery und Andreas Schürings von Gutefrage.net vorgestellt haben.
Bianca Oertel stellt den User Lifecicle von Motortalk-Usern vor. Sie spricht darüber, an welchen Kriterien man eine gesunde Community erkennen kann und woran man eine Überalterung festmachen kann, das heißt, zu wenig aktive Nachwuchsnutzer, die jede Community braucht. Heike Gallery berichtet, mit welchen Key Performance Indicators man bei Gutefrage.net arbeitet: Das Verhältnis von Fragen zu Antworten zu Kommentaren beispielsweise sowie die Anzahl der Beanstandungen und Löschungen (Fragen 12%, Antworten 4%). Diese Kennzahlen wurden vervollständigt durch die Ergebnisse der gelungenen Bachelorarbeit von Andreas Schürings, der nun als Produkt Manager bei Gutefrage.net eingestellt wurde. Hier ging es unter anderem um die Reaktionszeit, Beitragslänge und das Verhältnis User vs. neue Fragen.

Man kann wohl davon ausgehen, dass wohl immer noch nicht alle Community Manager sich an so deutlichen KPIs messen lassen können oder wollen. Wo kein belastbares Zahlenmaterial über die Nutzung vorliegt, müssen die Aktivitäten noch immer nach dem Bauchgefühl gesteuert werden. Häufig werden die falschen Daten gesammelt, weil es einfacher ist und nicht immer kann der Community Manager seine persönlichen Erfolge daraus ableiten. Der Erfolg ist messbar. Den Zugewinn an Mitgliedern wird sich allerdings auch das Marketing und die Entwicklung gerne auf die Fahnen schreiben. Es gilt hier, den USP des Community Managers für die jeweilige Community herauszuarbeiten.

Neben den Möglichkeiten für eine Messung relevanter KPIs müssen weitere Faktoren für die optimale Steuerung einer Onlinegemeinschaft erfüllt sein.

Dazu gehören neben der technischen Verfügbarkeit die stetige Optimierung der Usability, wie auch ein ausreichend großer Gestaltungsspielraum für den Community Manager, was das Testen oder Ergreifen reaktivierender Maßnahmen betrifft.

Wer sich für den allgemeinen Nachklang des SUMMITS interessiert, findet hier im espresso-digital Blog das Impressionen-Medley von Referenten und Teilnehmern.