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Bewertungsplattformen – die wohl häufigsten Missverständnisse um das Geschäft mit der Kritik

Der Umgang mit Kritik ist nicht immer einfach. Viel unangenehmer wird es allerdings, wenn diese Kritik anonym und schriftlich veröffentlicht wird.

telefonatDerartige Einträge schaffen es in Suchmaschinen gerne ganz nach oben. Nicht gut – wenn dort potentielle Kunden unangenehme Dinge über Ihr Unternehmen erfahren.

In einem späteren Blogbeitrag werde ich im Detail darauf eingehen, wie man den nun im eigenen Interesse mit  guten Bewertungen und kritischen Beiträgen  umgehen sollte. Aber gehen wir einen Schritt zurück.

Die 10 häufigsten Missverständnisse:

  1. Fiese Bewertungen kommen immer nur von neidischen Wettbewerbern.
  2. Unzufriedene Kunden können ja auch vor Ort was sagen.
  3. Wenn man den Mitarbeiter einer Bewertungsplattform anpöbelt, wird das eigene Anliegend wohlwollend bearbeitet.
  4. Androhungen von Klagen verängstigen Support-Mitarbeiter und beschleunigen die Bearbeitung Ihres Anliegens.
  5. Premium-Kunden haben immer Vorrang.
  6. Das sind ja alles nur Fake-Bewertungen.
  7. Mit denen kann man ja nicht reden.
  8. Die schreiben ja immer nur negative Sachen.
  9. Da kann ja jeder schreiben, was er will.
  10. Die müssen meinen Platz löschen, die dürfen da nicht einfach was über mich schreiben!

Schauen wir uns die Punkte einmal im Einzelnen an:

Fiese Bewertungen kommen immer nur von neidischen Wettbewerbern.

Schön, wenn Sie so überzeugt sind von ihrem Service. Dennoch: Die wenigsten Fakebewertungen kommen von Wettbewerbern. Fehler passieren und besser, man räumt diese Möglichkeit ein, statt trotzig gegenzuhalten.

Unzufriedene Kunden können ja auch vor Ort was sagen.

Tja, aber warum sollten sie? Und waren Sie und Ihr Team überhaupt offen für Kritik? Haben Sie ernsthaft darum gebeten? Abgesehen davon: Kritik von Angesicht zu Angesicht zu äußern ist nicht immer leicht. Deswegen nutzen Sie jetzt die negative Bewertung, um daraus eine positive Kundenerfahrung zu gestalten.

Wenn man den Mitarbeiter einer Bewertungsplattform anpöbelt, wird das eigene Anliegen wohlwollend bearbeitet.

Naja – muss man das erklären? Am anderen Ende sitzen Menschen, sehr nette und engagierte, muss ich sogar sagen (Beispiel Qype). Dort ist man neutral, Premium-Kunden werden nicht anders behandelt, wenn es um die Bewertungen geht und sachlich geäußerte Kritik wird nicht gelöscht. Das macht diese Bewertungsplattform glaubhaft.

Der jeweilige Supportmitarbeiter ist nicht Ihr Feind, sondern ein guter Gesprächspartner wenn es darum geht, wie Sie mit der schlechten Bewertung umgehen können.

Androhungen von Klagen verängstigen Support-Mitarbeiter und beschleunigen die Bearbeitung Ihres Anliegens.

Tja, dumm nur, dass die Mitarbeiter von Bewertungsplattformen das Gesetz besser kennen zu scheinen, als es die meisten Anwälte in ihren Schreiben demonstrieren. Es ist schließlich ihr täglich Brot. Ernsthaft: Mit Droh-Schreiben ohne rechtliche Grundlage erntet man bei den Mitarbeitern von Bewertungsplattformen wohl nur ein herzliches Lachen – und eine prompte Ablehnung überzogener Forderungen.

 

Premium-Kunden haben immer Vorrang.

Das mag bei unseriösen Plattformen der Fall sein. Bei einer guten Bewertungsplattform darf dieses Kriterium keine rolle spielen. Premium-Kunden zahlen in der Regel für eine höhere Sichtbarkeit und bessere Platzierung, nicht für bessere Bewertungen oder für Löschungen von negativen Bewertungen.

Letzteres wäre zwar denkbar, auch sehr kurz gedacht von dem  jeweiligen Bewertungportal.

Das sind ja alles nur Fake-Bewertungen.

Naja, das Denken wird dem Bewertungssuchenden nicht abgenommen. Es gibt Kriterien, die erkennen lassen, ob es sich um echte Bewertungen handelt oder um Fakes.

Die Community darf hier nicht unterschätzt werden: Gleicher Schreibstil, wiederkehrende Rechtschreibfehler und nicht zutreffende Aussagen werden schnell bemerkt und gemeldet.

Anständige Bewertungplattformen haben außerdem ihren eigenen Fake Score und Algorithmus, der Güte und Menge von besonders guten und schlechten Bewertungen einordnet und in ein vernünftiges Verhältnis setzt.

Lauter 5-Sterne-Bewertungen mit Schreibern, die sich alle an einem Tag mit ähnlich lautenden Namen oder E-Mail-Adressen angemeldet haben – fallen nun mal in mehrfacher Hinsicht auf – um nur einige Beispiele zu nennen. 😉

Am Rande sei erwähnt: Bei vielen Bewertungsportalen ist es den Mitarbeitern in den Sales-Abteilungen sogar verboten, gute Bewertungen zu schreiben – aus nachvollziehbarem Grunde.

Mit denen kann man ja nicht reden.

Irrtum – sowohl mit den Kritikern als auch mit den Mitarbeitern lässt sich sehr gut reden. Bei den Kritikern gilt: Tun Sie etwas Gutes und lassen Sie sich dabei zusehen (von künftigen Kunden). Noch besser: Tun Sie de Kunden etwas Gutes und machen Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen. Das ist gar nicht so schwer, wenn Sie die Kritik nur einmal annehmen und einen Schritt auf den Schreiber zugehen.

Die schreiben ja immer nur negative Sachen.

Es mag sein, dass viele sich in ihrer ersten Wut über einen schlechten Service in einem Portal registrieren. Die Zahlen der Bewertungsplattformen belegen jedoch nicht, dass überwiegend gemeckert wird.

Im Gegenteil: Auch zufriedene Kunden danken gerne mittels guter Bewertungen. Gute und schlechte Bewertungen halten sich vermutlich die Waage.

Da kann ja jeder schreiben, was er will.

Das ist so nicht ganz richtig: Unabhängig von der Netiquette/AGB gelten die gesetzlichen Bestimmungen. Wird tatsächlich etwas rechtlich bedenkliches geschrieben, entfernt es der Support unmittelbar nach Kenntnisnahme.

Die häufig zitierte Meinungsfreiheit gilt nur dann, wenn man damit nicht gegen andere Gesetze, die zum Beispiel den Schutz der Persönlichkeit dienen, verstößt. Inhalte, die in verleumderischer Absicht veröffentlicht werden, sind etwas anderes als harsch geäußerte Kritik. Die Supportabteilung prüft jeden Hinweis genau – dennoch dürfte wohl die meisten Beschwerden abschlägig beantwortet werden im Sinne von: Sorry, das ist eine sachliche geäußerte Kritik. Sie bestätigen mir in Ihrer Antwort, dass es sich so abgespielt hat und demnach müssen Sie diesen Beitrag leider so hinnehmen. 

Die müssen meinen Platz löschen, die dürfen da nicht einfach was über mich schreiben!

Es darf ohne Zustimmung des Betreibers ein Platz angelegt werden. Dieser wird somit für Bewertungen freigegeben. Das kann der Unternehmer nicht verhindern.

Allerdings muss er nicht hinnehmen, dass falsche Informationen eingegeben werden, wie zum Beispiel veraltete Adresse, Öffnungszeiten, Fotos die eigentlich nicht ohne Ihre Erlaubnis hätten gemacht werden dürfen. Sie können sich in so einem Fall meist als Platzinhaber melden und diese Daten dann selber ändern und aktualisieren – und auch gerne ansprechendere Fotos hochladen.

Was denkt Ihr, welche Missverständnisse sollten noch geklärt werden?